Sain tällä viikolla erinomaisen käytännön esimerkin viestinnän merkityksestä bisneksessä. Marssin erään elektroniikkaa myyvän tavaratalon yritysmyyntipuolelle ja pyysin tarjousta liikkuvasta laajakaistasta ja kännykkäliittymästä.
Paikalla oli vain yhden operaattorin myyjä ja hän edusti palveluntarjoajaa, josta minulla oli erittäin huonoja kokemuksia kymmenen vuoden takaa. Heidän kanssaan sai aina taistella laskuista, joihin oli ilmestynyt kummallisia lisämaksuja.
Intuitio hälytti, mutta päätin antaa myyjälle mahdollisuuden, ovathan asiat voineet muuttua kymmenessä vuodessa.
Myyjä teki kilpailukykyisen tarjouksen ja onnistui jopa myymään minulle ohjelmistopaketin, jonka olin aikonut ostaa samana päivänä netistä. ”Meiltä saat paketin kolme euroa halvemmalla ja kaupan päälle saat neljäksi kuukaudeksi teknisen tuen.”
Lähdin kaupasta tyytyväisenä: kaikki tarvittava oli nyt hankittu ja hoidossa. Ohjelmistot saisin sähköpostissa ja sim-kortit tulisivat pian postissa.
Sitten alkoivat ongelmat. Sähköpostidomainin liittäminen ohjelmistopakettiin ei ottanut onnistuakseen ja soitin myyjälle. Myyjä vastasi kireänä ”nyt ei olisi oikein aikaa”. Sitten alkoi tulla nörttijargonia, josta en ymmärtänyt hölkäsen pöläystä, mutta sen verran ymmärsin, että vika ei ollut myyjän päässä vaan minun päässäni ja loppumetreillä domain-palveluntarjoajan päässä. ”Sinun täytyy saada heiltä tietueet”.
Domainpalvelusta vastattiin, että se on juurikin toisin päin: heidän täytyy saada tietueet myyjältä. Siinä minua palloteltiin kahden asiakaspalvelijan välissä ja samaan aikaan yritin olemattomilla koodaustaidoillani saada sähköpostia pelittämään. Myyjä oli selvästi turhautunut, olin hankala asiakas. Hermostuin tosissani ja muistutin, että hän oli luvannut kaiken sujuvan vaivattomasti.
Viimein myyjä lopetti epämääräisen nörttipuheen ja totesi, etten saa tietueita ennen kuin seuraavana päivänä, kun it-tuki on paikalla. Toisin sanoen olin tehnyt koko ajan turhaa työtä. Luultavasti myyjä ei itsekään sitä hoksannut ennen kuin iltapäivällä, mutta hän ei myöskään myöntänyt virhettä eikä pahoitellut.
Tässä vaiheessa iski vietnam-flashback kymmenen vuoden takaa ja päätin katsoa tarkemmin sähköpostiini tulleita liittymäsopimuksia. Ne olivat hyvin epämääräisiä: oli vaikea hahmottaa, mitä olin ostanut ja mihin hintaan. Sitten huomasin, että ilmoitettuihin hintoihin tulee päälle arvonlisävero. Lyhyellä matikallakin pystyin hahmottamaan, että kilpailukykyinen tarjous olikin jotain muuta. Tuli huijattu olo.
Eikä tässä vielä kaikki. Postilaatikosta löytyi kaksi kirjekuorta, jotka sisälsivät identtiset sim-kortit. Mutta kumpi sim kuuluu puhelimeen ja kumpi pöytämokkulaan? Mene ja tiedä, mukana ei ollut saatetekstiä.
Oppikirjaesimerkki siitä, millä kaikilla tavoin viestintä voi epäonnistua! Se oli toisaalta onni onnettomuudessa: en saanut laitettua sim-kortteja paikoilleen ennen kuin luin sopimuksesta, että ne tulevat voimaan, kun kortit on otettu käyttöön. Niinpä saatoin peruuttaa molemmat liittymäsopimukset ja tehdä uudet toisen operaattorin kanssa. Ja kappas, vaikeudet haihtuivat. Asiakaspalvelija puhui ihmisten kieltä ja kertoi hinnat selvästi.
Tuleeko alv päälle?
Ei, alv on nolla.
Ja kun sim-kortit tulivat kotiin, niissä oli mukana paitsi saatekirje ohjeineen myös kortin muovikehyksessä luki kortin tiedot. Tilausten yhteenvedosta näki yhdellä silmäyksellä mitä olen ostanut ja mihin hintaan. Ja mikä parasta: kaikki tämä huomattavasti halvemmalla kuin toiselta operaattorilta.
Summa summarum: huonoa viestintää harjoittava yritys menetti maksavan asiakkaan ja tuhlasi työntekijöidensä aikaa.
Huonon kokemuksen saanut asiakas eli tässä tapauksessa minä, kerron ystävilleni kokemuksestani, jotka taas kertovat eteenpäin, ainakin jos puhe tulee operaattorin vaihdosta. Samaan syssyyn hehkutan nykyistä liittymäntarjoajaani.
Ei tarvinnut kuin vähän googlettaa niin selvisi, että nykyinen operaattorini tuottaa enemmän voittoa kuin kilpailijansa. Sen sijaan tämä toinen maksaa eniten johtajilleen. Jotenkin tämä ei yllättänyt ollenkaan.
Mitä tästä opimme?
1. Älä tee turhia lupauksia
2. Älä jätä kertomatta olennaisia asioita
3. Vastaa suoraan ja rehellisesti, vaikka vastaus ei miellyttäisi
4. Viesti (puhu ja kirjoita) niin selkeästi, että mummosikin ymmärtäisi
5. Jos tuli töpättyä, myönnä virheesi ja pahoittele
6. Avoin ja selkeä viestintä luo luottamusta ja tuo asiakkaita
7. Huono viestintä syö luottamusta ja karkoittaa asiakkaan
8. Maine syntyy siitä, mitä ihmiset sinusta puhuvat
Ira Koivu, toimittaja, viestintäkonsultti ja -valmentaja
