Radiossa kerrottiin ilmiöstä, jossa ihmiset käyvät huvin vuoksi ilkeilemässä yritysten Facebook-seinillä ja antamassa julkisesti negatiivisia palautteita tahoille, joiden kanssa eivät välttämättä ole olleet missään tekemisissä.
Olen törmännyt tähän asiakkaitteni sosiaalisen median kanavilla ja se harmittaa. Vaikka tuovathan ne viestintäyrittäjälle kriisiviestintäkeikkoja.
Yrittäjänä tiedän, miten paljon täytyy paiskia töitä, jotta pärjää. Tienatusta satasesta käteen jää ehkä 30 € yrityksen kassaa kartuttamaan.
Monella on jatkuvasti valtava stressi päällä, koska on kausia, jolloin kauppa ei käy. Palkat on kuitenkin maksettava ajallaan ja lomarahat tienattava etukäteen.
Kuluttajana minua harmittaa, jos en voi enää luottaa somen tähtiluokituksiin ja asiakasarviointeihin.
Kun käytät valtaa, kanna vastuu
Julkinen kielteinen arvio voi olla katastrofi yritykselle: se tuo huonoa mainetta ja voi viedä asiakkaat. Suomalaisista ostoikäisistä lähemmäs 90 prosenttia hakee tietoa verkosta ennen ostopäätöstä; vertailee asiakaspalautteita ja tähdityksiä.
Julkiset palautteet näkyvät parhaimmillaan tai pahimmillaan jopa sadoille tuhansille ihmisille.
Yrittäjille, jotka ovat vasta aloittaneet toimintansa, yhden tähden arvio voi olla kuolemantuomio. Julkinen haukku paitsi satuttaa, voi karkottaa potentiaaliset asiakkaat.
Nekin yritykset, jotka ovat toimineet pitkään ja joilla on paljon positiivisia palautteita, menettävät asiakkaita, jos tuorein arvio on negatiivinen. Olen itsekin jättänyt menemättä Italiassa ravintolaan, koska sen saamat kaksi viimeisintä palautetta olivat negatiivisia. Aiemmat positiiviset eivät riittäneet vakuuttamaan, koska ravintolan kokkihan on saattanut vaihtua ja ruoan laatu siksi heikentyä.
Yritysten toimintaedellytysten heikentäminen on typerää jo ihan kansantaloudellisistakin syistä. Yritykset ovat Suomen suurin työllistäjä. Valtaosa yrittäjistä on yksinyrittäjiä, pienituloisia ihmisiä, jotka ovat itse työllistäneet itsensä. He eivät nosta tukia, jotka saattaisivat jopa olla suurempia kuin kuukaudessa käteen jäävä ansio. Tutkimuksen mukaan moni yksinyrittäjä elää pienemmillä tuloilla kuin eläkeläiset.
Kiusaamistarkoituksessa tehdyt palautteet vievät uskottavuuden
Kuluttajana toivoisin, että voisin luottaa asiakaspalautteisiin ostopäätöstä tehdessäni. Tripadvisor, jossa itsekin toimin aktiivisesti, on loistava ravintola- ja majoitusvinkkari. Googlen karttasovelluksesta näkee nopeasti, mikä lähellä oleva lounaspaikka on saanut eniten suitsutusta asiakkailtaan.
Vanhempi väki ei välttämättä ymmärrä miten suuren yleisön heidän antamansa palaute voi saada, kun taas nuoret, heikosti koulutetut ja turhautuneet henkilöt tuntuvat tekevän kiusaa saadakseen vallantunnetta.
Joskus on aihetta myös epäillä, että kilpailija on värvännyt työntekijöitään ja tuttujaan mustamaalaamaan yritystä.
Yrittäjä ei voi itse poistaa sivuiltaan julkista tähtiarviointia, sen voi tehdä vain palautteen antaja itse. Ei auta, vaikka tekisi Facebookille valituksen asiattomasta ja aiheettomasta arviosta. Se on siellä ja pysyy, kaikkien nähtävänä.
Tosin luulen, että Facebookin on pian reagoitava kiusantekoon. Yrityksethän ovat Facebookin bisnestoiminnan edellytys.
Mutta siihen asti yritykset ovat suojattomia sosiaalisessa mediassa. Kateelliset, huvikseen vihaansa purkavat tai ihan vain ajattelemattomat ihmiset voivat helposti tehdä suurta tuhoa parilla klikkauksella. Moni yritys onkin tehnyt sivuistaan suljetut, jolloin ne toimivat vain yksipuolisena tiedotuskanavana eikä sivuille voi kommentoida.
Ennen kun julkaiset, kysy itseltäsi nämä neljä kysymystä
En sano, etteikö kielteisiä palautteita saisi antaa. Totta kai saa ja pitääkin, jos on aihetta.
Mutta ennen kuin julkaisee, kannattaa käydä mielessään nämä neljä kohtaa:
1. Miksi haluan kritisoida julkisesti?
Haluanko vilpittömästi varoittaa muita huonosta tuotteesta/palvelusta, vai haluanko vain rankaista tai vahingoittaa yritystä/yrittäjää?
Jos vastaus on ensimmäinen, katso vielä kolme seuraavaa kohtaa ennen kuin napautat ”julkaise”. Jos vastaus on jälkimmäinen, katso edes kohta 4.
2. Olenko antamassa haukkuja oikeaan osoitteeseen?
Onko mielipahasta vastuussa koko yritys, vai sen työntekijä? Vai kenties alihankkija, jonka tuote oli viallinen? Kiivastuksissa tehty julkinen palaute voi vahingoittaa viatonta tahoa.
3. Olenko antanut yritykselle mahdollisuutta hyvittää kokemani mielipaha? Parhaimmankin yrityksen työntekijä saattaa joskus töpätä, tai kyseessä voi olla uusi työntekijä, joka ei sovellu työhönsä. Ota siis ensin yhteys yrityksen johtoportaaseen tai esimieheen, ja kerro kokemuksestasi. Älä kirjoita siitä vihastuksissasi yrityksen FB-sivulle ennen kuin olet antanut yritykselle mahdollisuuden pahoitella ja parantaa toimintaansa
4. Haluanko, että tuhannet, mahdollisesti sadat tuhannet ihmiset näkevät omalla nimelläni ja kasvoillani antamani palautteen? Olenko kirjoittanut sen asiallisesti ja hyvästä syystä? Ilkeästi kirjoitetut palautteet kertovat enemmän kirjoittajastaan kuin yrityksestä, jolle ilkeillään.
Ira Koivu, toimittaja viestintäkonsultti, valmentaja
